خب بیا یه خبر داغ برات بگم! مدیرعامل شرکت Salesforce یعنی مارک بنیوف (Marc Benioff) یه مصاحبه داشته و خیلی صاف و پوست کنده گفته که تعداد زیادی از کارمندای بخش پشتیبانی مشتری رو کم کرده و به‌جاش هوش مصنوعی استخدام کرده! یعنی تقریباً نصف نیروها رو کات کردن و گذاشتن کنار؛ از ۹۰۰۰ نفر رسیدن به ۵۰۰۰ تا! اونم فقط با استفاده از هوش مصنوعی که خودش می‌تونن جواب مشتری‌ها رو بدن.
حالا این هوش مصنوعی که میگم، اسمش “Agentforce” هست. یه جوری طراحی شده که الان تقریباً نصف کل گفتگوهای پشتیبانی رو خودش انجام می‌ده، یعنی هر ماه حدود ۱.۵ میلیون مکالمه رو هندل می‌کنه! Agentforce از همین مدل‌های جدید هوش مصنوعی نسل جدید استفاده می‌کنه که بهش می‌گن agentic AI؛ یعنی هوش مصنوعی که خودش می‌تونه مستقل کار کنه و فقط منتظر دستور انسان‌ها نیست.
مارک بنیوف توی همون مصاحبه گفته که قبلاً همیشه تعداد نیرو کم بود و همین باعث شد توی ۲۶ سال گذشته، یه عالمه (حدود ۱۰۰ میلیون) فرصت تماس با مشتری‌ها از دست بره و بهشون اصلاً زنگ نزده باشن! حالا با کمک AI دیگه تعداد کارها اینقدر زیاد نیست و خیلی راحت‌تر می‌تونن پاسخ بدن و کارها رو رد کنن جلو. اونجا می‌گه: “قبلاً نیاز به نیروی انسانی داشتم، اما الان دیگه اینطور نیست.”
جالب اینجاست که حتی اونایی که هنوز تو پشتیبانی موندن، خودشون هم زیر نظر یه مدل AI جدید دارن کار می‌کنن! یعنی یه چیزی مثل سوپروایزر همه‌کاره که اسمش رو گذاشتن «omni channel supervisor». این سوپروایزر کمک می‌کنه کارمندای انسانی و هوش مصنوعی کنار هم کار کنن و کار تمام مشتری‌ها رو راه بندازن. Omni channel یعنی همه‌کاناله؛ یعنی از همه راه‌ها مثل تلفن، ایمیل و چت یه جا نظارت می‌کنه.
یک نکته باحال اینه که نمره رضایت مشتری‌ها از برخورد آدم‌زنده‌ها و AI ها تقریباً فرقی نکرده! یعنی مشتری‌ها چه با آدم حرف بزنه چه با AI، تفاوت خاصی حس نمی‌کنن. خب این می‌تونه یه هشدار بزرگ برای شغل پشتیبانی مشتری باشه.
مارک بنیوف می‌گه شرکت‌ها باید به تعادل بین کارآیی و خلاقیت برسن. خودش چند بار تاکید کرده که، هرچقدر هم AI کارها رو سریع‌تر و ارزان‌تر انجام بده، اما هنوز خلاقیت و ویژگی‌های انسانی رو هیچ چیزی نمی‌تونه جایگزین کنه. البته خودش طرفدار شدید به‌کار بردن AI به عنوان راهکاری برای صرفه‌جویی مالی و همینطور حل مشکل کمبود نیرو هست.
جالب اینجاست که همین مدیرعامل خودش یه کم هم به بقیه شرکت‌ها ایراد گرفته که چرا از فارغ‌التحصیلای جدید استفاده نمی‌کنن! گفته جوان‌ها و نیروی تازه، اگر بلد باشن کنار AI کار کنن و این agentic AI رو قبول کنن، خیلی شانس موفقیت‌شون بالا می‌ره.
در کل این ماجرا نشون می‌ده همه‌چی داره به سمت یه مدل جدید می‌ره که توش هم آدم‌ها هستن هم هوش مصنوعی، و شرکت‌ها باید بهترین ترکیب رو پیدا کنن. بدون هوش مصنوعی کارامد بودن سخته، اما بدون خلاقیت و فکر آدمیزاد هم پیش نمی‌ره. خلاصه باید بتونیم از مزیت هر دو استفاده کنیم.
تو این شرایط اگه واست سواله که چی کار کنی، پیشنهاد می‌کنم یه سر به سایت‌های کاریابی و پلتفرم‌های آموزشی آنلاین بزنی، چون آینده دیگه فقط واسه آدم‌هایی هست که بتونن با ابزارهای هوش مصنوعی کنار بیان و یادگیری رو ادامه بدن!
منبع: +
