داستان امروز درباره اینه که دولتها چطوری تو شبکههای اجتماعی جواب مردم رو میدن و اصلاً این جوابا چجوری بهتر میشه؟ اگه برات جالبه بدونی که موقع بروز یه اتفاق بحثبرانگیز یا سوژهدار، دولت تو فضای مجازی چه واکنشی نشون میده، این مطلبو بخون چون کلی نکته جالب داره!
یه تیم تحقیقاتی اومده ۲۱ تا ماجرای بحثانگیز و پرحاشیه رو که تو شبکههای اجتماعی سروصدا کرده بودن، بررسی کرده. منظورم از “ماجرای بحثانگیز” همون اتفاقاتیه که باعث شد ملت تو فضای مجازی حالا چه با عصبانیت چه با نگرانی، واکنش نشون بدن و کلی کامنت و استوری و توییت بزنن.
حالا این گروه با یه روش تحقیقی بامزه به اسم fsQCA کار کردن. خلاصهش اینه که fsQCA یه مدل تحلیل مقایسهایه که ترکیب شرایط مختلف رو باهم مقایسه میکنه تا بفهمه چه چیزی دقیقاً باعث چه اتفاقی میشه. یعنی فقط نمیاد موردی نگاه کنه، ترکیب حالات مختلف رو توش چک میکنه.
نتیجههای جالبی هم گرفتن. مثلاً فهمیدن وقتی نتایج یا واکنشها تو فضای مجازی خیلی داغ و منفی باشه (یعنی مردم خیلی ناراحت یا عصبانی باشن)، و همزمان رسانهها هم کلی درباره اون اتفاق حرف زده باشن و حتی خود دولت هم حسابی وارد ماجرا شده باشه، دولت (صفحهها یا کانالهای رسمیش) معمولاً با یه سبک خاص بهش جواب میدن که میشه اسمشو گذاشت «چارچوب زمینه-مسئولیت». یعنی میخوان بگن چرا این مشکل پیش اومده، چه کسی یا چه چیزی مقصره، خلاصه سعی دارن اوضاعو توضیح بدن و شاید مقصر رو هم مشخص کنن.
حالا برعکس! یعنی اگه فاز منفی ملت زیاد نباشه یا رسانهها خیلی زود و کامل همه چیو پوشش نداده باشن، یا حتی اگر رسانهها خیلی شلوغش کنن اما موضوع خیلی حساس باشه (مثلاً اتفاقی باشه که مردم خیلی راحت نسبت بهش واکنش احساسی نشون بدن)، اینجا دولتای شبکه اجتماعی بیشتر میرن سمت همدلی و احساس. یعنی میخوان با مردم همراه بشن، بهشون حق بدن، نشون بدن که دارن ناراحتیشونو میفهمن. به این سبک میگن «چارچوب سوژه-احساسی».
این تحقیق یه مسئله مهم رو هم نشون داده؛ مثلاً بعضی وقتا دولتها انقدر دنبال مشخص کردن مقصر و تحلیل فنی ماجرا میرن که دیگه همدلی و همدردی رو یادشون میره! یا بعضی وقتا بعد از ماجرا، فقط میان دلسوزی کنن بدون اینکه درست به ریشهی اصل مشکل یا راهحل فکر کنن. به این بحث میگن “inertia attribution” یعنی نوعی سکون و درجا زدن تو مقصر دونستن، و “post-event empathy” یعنی بعد از تموم شدن ماجرا تازه یاد همدلی میفتن!
راهی که این تیم پیشنهاد داده برا این که دولتای شبکه اجتماعی بهتر بتونن با مردم ارتباط بگیرن، اینه که برن سراغ یه مدل حکمرانی اکوسیستمی بر افکار عمومی. یه توضیح ساده: حکمرانی اکوسیستمی یعنی انگار همه چیز به همه چیز وصل شده، یه جور مدیریت منعطف، باز و باهوش که فقط به واکنش ساده و مقطعی بسنده نکنه، بلکه از قبل حواسش به کلیت جریان هست. این جوری میشه تو تنظیم افکار عمومی، ارتباط دوطرفه و حتی پیشگیری از مشکل کلی موفقتر بود. یه جوری که هم تعادل رو حفظ میکنه، هم گوشش به روی مردم بازه، هم میدونه که چجوری پیشدستی کنه تا مشکل خیلی گنده نشه.
خلاصهاش اینه: اگه دولتها بخوان تو شبکههای اجتماعی با ملت درست ارتباط بگیرن و بحران رو کنترل کنن، باید فرق موقعیتا رو بفهمن. گاهی لازمه دقیقاً بگن مشکل کجا بوده و کی مقصره، گاهی هم باید بیشتر با دل مردم راه بیان و نشون بدن که حرفشونو شنیدن و درکشون میکنن. تهش هم اینو یادمون باشه که تو دنیای دیجیتال امروزی، تعامل دولت و مردم تو فضای مجازی رو نمیشه سرسری گرفت و با هوشمندی و ظرافت میشه خیلی چیزا رو بهتر پیش برد.
منبع: +
