تا حالا به این فکر کردی آدمایی که تو هتلها کار می‌کنن و دائم باید با لبخند جواب مشتری رو بدن، واقعاً چه حالی پیدا می‌کنن؟ مخصوصاً اونا که تو هتل‌های پنج ستاره کار می‌کنن و مشتری‌هاشون هر لحظه یه توقع جدید دارن! تو این مقاله می‌خوایم با یه زبان خودمونی درباره هزینه‌های روانی لبخند زدن و نقش محیط و حمایت مدیرها صحبت کنیم.
اول بذار یه توضیح بدم: تو شغلهایی مثل توريسم و هتلداری، کارمندا هر روز مجبور می‌شن کلی انرژی بذارن واسه نشون دادن احساسات (حتی اگه واقعا اون حسو ندارن). به این می‌گن “emotional labor” یعنی کار احساسی. حالا این کار احساسی دو جور داره:
۱- Surface Acting: یعنی لبخند بزنی و خودت رو خوشحال نشون بدی ولی در واقع از درون اون حس رو نداری؛ کاملاً الکی! یه جور تظاهر (یعنی فقط ظاهر قضیه رو درست می‌کنی).
۲- Deep Acting: این یعنی سعی کنی از درون واقعا حس خوب رو در خودت ایجاد کنی تا واقعی‌تر رفتار کنی؛ یه جور بازیگر شدن واقعی!
حالا مشکل چیه؟ کسایی که فقط تظاهر می‌کنن (همون Surface Acting)، به مرور خسته و فرسوده می‌شن. این یه جور “Burnout” یا فرسودگی شغلیه، که یعنی از نظر روحی و انرژی، ته می‌کشی! این فرسودگی باعث می‌شه کارمند کم‌کم حس کنه به محل کارش تعلق نداره یا بی‌ارتباطه؛ به این می‌گن “Work Alienation” یعنی حس غریبه بودن تو محل کار.
تحقیقی که تو پنج ستاره‌های Alanya و Manavgat (تو ترکیه) انجام شده، سراغ ۱۲۵۲ تا کارمند رفته و با یه مدل خیلی حرفه‌ای (مدل معادلات ساختاری PLS-SEM یعنی یه روش آماری برای فهم روابط پیچیده بین چیزای مختلف) بررسی کرده که این داستان لبخند زورکی دقیقاً چه بلایی سر کارمندها میاره.
نتیجه چی بوده؟ ساده بگم: وقتی آدم فقط ظاهری خوشرو نشون می‌ده (Surface Acting می‌کنه)، هم احتمال فرسودگی شغلی زیاد می‌شه هم حس بیگانگی با کار. اما اگه واقعا از درون حس مثبتو تقویت کنه (Deep Acting)، نه تنها کمتر می‌سوزه، بلکه اون حس غریبه بودن هم کمتر میاد سراغش.
یه نکته باحال تو این پژوهش این بود که دوتا چیز می‌تونن این چرخه منفی رو بشکنن:
۱- “Service Orientation”: یعنی کارمند ذاتاً اهل خدمات باشه و از کمک و سرویس دادن به بقیه لذت ببره؛ یه جور سرمایه شخصی!
۲- “Managerial Support”: یعنی حمایت و رفتار خوب و حمایتی از طرف مدیرها؛ اینم می‌شه سرمایه سازمانی.
هر چی این دو تا بیشتر باشه، شدت اون تأثیر منفی Surface Acting روی فرسودگی شغلی کمتر می‌شه. یه جور ضربه‌گیر روانی حساب می‌شن!
پس خلاصه‌اش اینه که اگه می‌خوای کارمندای هتل (یا هر شغل خدماتی دیگه) نسوزن و از کار خوششون بیاد، باید هم موقع جذب سراغ آدمای با روحیه سرویس‌دهی بری و هم کلی روی رفتار حمایتی مدیرها کار کنی. سازمانا باید آموزش بدن که مدیرها چطور ساپورت بدن که کارمندا فرسوده نشن.
در کل، این مقاله نشون می‌ده لبخند زدن هزینه داره! اما اگه منابع شخصی و سازمانی خوبی باشه، می‌شه این هزینه‌ها رو کلی کم کرد و همه خوشحال‌تر باشن؛ هم مشتری، هم کارمند!
منبع: +
