خب بزار برات تعریف کنم که تو بنگلادش، مردم معمولاً وقتی مشکلی با خدمات درمانی دارن، یا حتی گاهی تشکر یا پیشنهاد خاصی، می‌تونن پیام بدن و این نظراشون یه جایی ثبت میشه. حالا تو این تحقیق اومدن رفتن سراغ همین پیاما تو سیستم Grievance Redress System (که اگه بخوای بدونی یعنی سامانه‌ای که اعتراض و پیام‌های مردم درباره نارضایتی یا پیشنهادهاشون رو جمع می‌کنه و بهش رسیدگی می‌کنه). این سامانه زیر نظر وزارت بهداشت بنگلادش (MOHFW) کار می‌کنه.
توی این تحقیق که از اول ژانویه تا ۸ آگوست ۲۰۲۳ بوده، اومدن همه پیام‌های ناشناس مردم، یعنی ۱۱۶۰۴ تا پیام رو جمع کردن و بررسی کردن. حالا ببین چه ماجرایی بوده!
اولش بگم حدود ۶۰ درصد کل این پیام‌ها شکایت بوده! یعنی مشکل داشتن یا از چیزی ناراحت بودن. تقریباً ۲۲ درصد تشکر بوده (همون پیامای مثبت که شاید گاهی ببینیم!) و حدود ۱۵ درصد هم پیشنهاد بوده. بیشتر شکایت‌ها هم ربط داشته به مشکلات کارمندای درمانی، زیرساخت‌های بهداشتی (یعنی خود ساختمون‌ها، وسایل، بخش‌ها و اینا) و یا استفاده از خدمات، مثلاً شلوغیه یا روند سخت گرفتن نوبت و غیره.
حالا جالبیش اینجاست که وقتی این مطالب میاد، مقامات بهداشتی باید جواب بدن؛ بررسی کنن که مثلاً برن سراغ مسئول مربوطه. اینجا طبق نتایج تحقیق، حدود ۶۷ درصد پیاما رو فوروارد کردن (یعنی دادن دست دپارتمان یا بخش مرتبط که جواب بدن یا رسیدگی کنن)، حدود ۳۰ درصد پرونده‌ها رو بستن (یعنی فکر کردن تموم شده یا موضوع حل شده)، فقط ۲.۵ درصد مشکل رو کاملاً حل و برطرف کردن و خیلی کمشون (کمتر از ۰.۱ درصد) تو وضعیت معلق یا معوق مونده بودن. اینجوری نیست که هیچ‌چیزی رو ول کنن، ولی خوب نشون میده اکثراً فقط انتقال داده میشه به بخش دیگه و لزوماً خیلی سریع یا کامل حل نمیشه.
اینو هم بگم که متوسط زمانی که طول کشیده تا به این پیاما جواب بدن یا یه اقدامی کنن، فقط سه و نیم ساعت بوده! یعنی در مجموع، زیاد معطل نمیشه قضیه. البته اینجا یه توضیح فنی هم لازمه: برای تحلیل این‌که چقدر طول می‌کشه به شکایات جواب بدن، از Kaplan-Meier analysis استفاده کردن. این یه مدل آماریه که معمولاً برای اندازه‌گیری زمان تا رخ‌داد یه اتفاق استفاده میشه. مثلاً اینجا می‌خواستن ببینن از لحظه شکایت تا پاسخ گرفتن، چقدر طول می‌کشه.
یه نکته خیلی مهم هم اینجا این بود که شکایات «سنگین و مهم» خیلی دیرتر حل میشن تا شکایات «جزئی و ساده». یعنی مثلاً اگه یه مراجعه‌کننده مشکلی خیلی جدی گزارش می‌کرد، احتمال این‌که سریع جواب بگیره، خیلی کمتر از کسی بوده که یه مشکل جزئی‌تر داشته.
در نهایت، این تحقیق می‌گه که وضعیت پاسخ‌دهی مقامات بهداشتی بنگلادش به پیام‌های مردم، کلی اطلاعات خوب بهمون میده تا بفهمیم کجاها باید این سیستم رسیدگی رو بهتر کنیم. یعنی همین سامانه Grievance Redress System اگه تقویت بشه، کیفیت خدمات درمانی قطعاً بالاتر میره.
خلاصه‌ش اینه که حرف مردم نه تنها شنیده میشه، بلکه اکثر مواقع سریع بهش عکس‌العمل نشون میدن، اما خب هنوز جای بهتر شدن وجود داره، مخصوصاً وقتی پای شکایات مهم درمیونه. اینجوری هم به نفع مردم میشه، هم سیستم سلامت کل کشور رو قوی‌تر می‌کنه!
منبع: +
