احتمالاً پیش خودت فکر می‌کنی هوش مصنوعی و تماس‌های اضطراری ۹۱۱؟! خب، اصلاً عجیب نیست که همچین چیزی یه کم باعث نگرانی بشه. ولی یه استارتاپ به اسم Aurelian داره نشون میده شاید حضور این تکنولوژی بتونه به بهتر شدن اوضاع کمک کنه، بدون اینکه خودش تبدیل به یه مشکل جدید بشه!
تا حالا به این فکر کردی که خیلی از آدمایی که به ۹۱۱ زنگ می‌زنن اصلاً کارشون اورژانسی نیست؟ مثلاً یارو کیف پولش رو گم کرده، یا از صدای پارتی همسایه کلافه شده، یا ماشین کسی رو بد پارک کرده دیده. قشنگ مثل اون موقع‌هایی که تو سیتکام‌های قدیمی آمریکا برا هر چیزی به پلیس زنگ می‌زدن! خب، کسی باید جواب این تماسا رو بده و معمولاً همین اپراتورای زحمت‌کش ۹۱۱ هستن که کارشون رو هم باید خیلی جدی و با استرس انجام بدن.
اینجاست که Aurelian وارد ماجرا میشه. این استارتاپ اومده یه دستیار صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی (یعنی یه برنامه کامپیوتری باهوش که می‌تونه حرف بزنه و حرفتو بفهمه) رو ساخته و اون رو تو مرکزای تماس ۹۱۱ پیاده کرده. نکته جالب اینه که این سیستم الان تو بیش از دوازده تا شهر آمریکا فعاله و داره قسمت بزرگی از تماس‌های غیر اضطراری رو خودش هندل می‌کنه.
داستانش چیه؟ فرض کن زنگ زدی به ۹۱۱ و به جای یه آدم، یه صدای رباتیک خوش برخورد (که خودش رو معرفی می‌کنه و میگه دستیار خودکار امور غیر اضطراریه) جواب میده و می‌پرسه دلیل زنگت چیه. اگه مشکلت از اون موارد سبک مثل صدا، یا دزدی جزئی، یا سؤالای مربوط به برف روبی باشه، این سیستم می‌مونه تو خط باهات و با چند تا سؤال فرم لازمو پر می‌کنه و بعد هم گزارش رو میفرسته به اداره مربوط. حالا اگه وسط راه بفهمه واقعاً داری یه مشکل جدی و فوری رو تعریف می‌کنی، بلافاصله تماستو منتقل می‌کنه به یه اپراتور انسان تا اون رسیدگی کنه.
طبق گفته‌های خودشون، از وقتی که Aurelian سال پیش راه افتاده، الان داره به نزدیک پنج میلیون نفر خدمات میده! تو این مناطق، این هوش مصنوعی تقریباً ۷۵٪ تماس‌های غیر اضطراری رو خودش جمع و جور می‌کنه. نتیجه‌اش این شده که اپراتورای انسانی روزی سه ساعت کمتر وقت‌شونو سر مسائل خرده‌ریز می‌ذارن و می‌تونن تمرکز کنن رو بحرانای واقعی.
ماکس کینن، مدیرعامل Aurelian، میگه «بحران شدیدی تو ۹۱۱ داریم: کمبود نیروی انسانی و مسئولیت‌های مدام در حال افزایش باعث شده اپراتورا حسابی تحت فشار باشن. هدف ما اینه که بهشون کمک کنیم تا بهتر بتونن به مردم خدمات بدن. اپراتورای ۹۱۱ آموزش دیدن تا به اورژانس رسیدگی کنن، نه دعوای جا پارک یا صدای مهمونی!»
این طور که میگن، هدف این سیستم این نیست که آدمارو حذف کنه؛ بلکه بیشتر قراره مثل یه فیلتر عمل کنه تا اپراتورای واقعی رو از یه عالمه تماس کم‌اهمیت نجات بده. مهارتای خاص، همدلی و تصمیم گیری سریع رو بذاره برای زمانی که واقعاً لازمه.
یه نکته جالب دیگه اینه که تجربه تماس برای مردم هم تغییر می‌کنه. قبلش اگه واسه یه مشکل کوچیک زنگ میزدی، شاید باید تا ۴۵ دقیقه پشت خط معطل می‌شدی تا آخرش بهت بگن یه فرم پر کن! الان همون اول با یه صدا که سریع و مودبانه راهنماییت می‌کنه صحبت می‌کنی و گزارشت ثبت میشه. اگه اتفاقی تو بد موقعیت افتادی – یعنی واقعاً تو خطر بودی – حالا احتمال اینکه تماس سریعتری داشته باشی بالاتره، چون اپراتور انسانی دیگه درگیر گزارش دزدیده شدن چرخ خرید یا گم شدن سگ همسایه نیست!
Aurelian به تازگی موفق شده یه سرمایه ۱۴ میلیون دلاری هم جذب کنه تا بتونه سیستم رو بیشتر گسترش بده و البته باگ‌های احتمالی (یعنی ایرادات و اشکالات نرم‌افزاری) رو هم برطرف کنه. خودشون تأکید دارن که هدفشون جایگزینی نیروی انسانی نیست، دارن کمک می‌کنن تا وقت و انرژی آدمای متخصص برای کارای مهم‌تر حفظ بشه.
به نظرم این یکی از اون مثال‌هاییه که نشون میده هوش مصنوعی چطور می‌تونه واقعاً به بهبود زندگی روزمره ما کمک کنه، نه اینکه فقط یه تهدید ناشناخته باشه! حالا نظر تو چیه؟ دوست داشتی اگه پارتی همسایه اذیتت کرد با یه هوش مصنوعی حرف بزنی یا ترجیح می‌دی با یه آدم واقعی حرف بزنی؟
منبع: +
