مشتری‌های همیشه آنلاین؛ داستان تجربه کاربری تو دنیای هوش مصنوعی

امروز هر برندی داره برای جلب دل مشتری‌ها، مخصوصاً اونایی که خیلی رو قیمت حساس شدن، با هم رقابت می‌کنه. این روزا تجربه مشتری یا همون Customer Experience (CX) خودش یه جور برگ برندسازی شده. ولی خب، خیلی‌ها هنوز به خاطر سیستم‌های قدیمی، داده‌های پراکنده و فرایندهای جزیره‌ای، نمی‌تونن اون تجربه عالی رو همیشگی ارائه بدن. منظور از سازمان‌های سیلویی هم همون موقعیتیه که بخش‌ها هرکدوم دارن برای خودشون کار می‌کنن و همکاری درست‌وحسابی بینشون وجود نداره.

اما حالا با ورود هوش مصنوعی مخصوصاً نوع جدیدش به اسم Agentic AI (این یعنی هوش مصنوعی‌ای که خودش می‌تونه فکر کنه و توی کارها نقش فعال داشته باشه)، اتفاق‌های باحالی تو صنعت خدمات مشتری داره می‌افته. مثلاً دیگه فقط Chatbot ساده نیست. این مدل هوش مصنوعی می‌تونه سوال‌های پیچیده مشتریا رو جواب بده، خدمات شخصی‌سازی شده واقعی بسازه و حتی به مدیرای شرکت تو تصمیم‌گیری کمک کنه. البته منظورم LLMهاست؛ همون مدل‌های زبانی بزرگ (Large Language Model) که ChatGPT هم یه نمونه‌شه.

یه نکته جالب اینه که آدم‌ها هم دارن کم‌کم با پلتفرم‌های هوشمندی که روی AI کار می‌کنن، کنار میان، مخصوصاً وقتی می‌بینن عملکردش خوب و قابل اعتماده. شرکت‌هایی که زودتر سراغ این تکنولوژی‌ها رفتن، می‌گن مشتری‌هاشون راضی‌تر شدن، کارمندا بهره‌ورتر کار می‌کنن و داده‌هایی که جمع می‌کنن، خیلی کاربردی‌تر شده واسشون.

ولی یه مشکل اساسی وجود داره؛ خیلی از شرکت‌ها هنوز گرفتار سیستم‌های قدیمی و داده‌های تیکه‌پاره‌ان. این باعث می‌شه هوش مصنوعی که یه جورایی باید مثل موتور سازمان بال‌وپر بگیره، توی داده‌ها گیر کنه یا تو فرآیندها درست حرکت نکنه. واسه این که AI بتونه واقعاً معجزه کنه، لازمه همه‌چیز زیر یه سقف بیاد؛ یعنی پلتفرم‌ها و دیتاها و تصمیم‌گیریا یکی شه. اینطوری هم از هزینه‌های اضافه خلاص می‌شن، هم کل سازمان منسجم‌تر و چابک‌تر کار می‌کنه.

حالا این وسط، خیلی مهمه که شرکت‌ها قاطی شوق تکنولوژی، ارتباط انسانی رو از یاد نبرن. بعضی وقتا زیادی شخصی‌سازی کردن یا همدردی مصنوعی از سمت ربات‌ها، مشتری رو حساس یا حتی معذب می‌کنه! بهترین شرکت‌ها معمولاً جوری کار می‌کنن که همه چی بالانس باشه؛ یعنی هوش مصنوعی دستیار آدما شه نه رقیبشون. حتی تو بهترین حالت، کلا حرف می‌زنن با کارمنداشون، آموزش می‌ذارن، مرزبندی بین کار AI و انسان مشخص می‌کنن که هیچ‌کس سردرگم نشه یا نترسه شغلش رو از دست می‌ده.

پس همه‌چی خلاصه می‌شه تو جفت کردن هوش مصنوعی و آدم‌ها؛ یه تیم رویایی که نمی‌ذاره مشتری‌ها حس کنن افتادن تو دامنه ربات‌ها! هوش مصنوعی وقتی کاردرست می‌شه که پشتیبان و مکمل نیروی انسانی باشه، نه جایگزینش.

خلاصه که آینده خدمات مشتری متعلق به سازمان‌هاییه که بتونن درست از AI استفاده کنن و همچنان قلب تپنده انسانی‌شون رو حفظ کنن.

راستی، این مقاله رو تیم Insights از MIT Technology Review تهیه کرده، نه تیم اصلی تحریریه‌شون. همه چیزشم (از نوشتن، تحقیق تا طراحی) دست آدم‌ها بوده، فقط یه جاهایی ممکنه واسه کارهای جانبی کمی از ابزار AI کمک گرفته باشن که بازم آخرش هموش بررسیِ انسانی شده 😉.

منبع: +