خب بچه‌ها، بیاید یه داستان جالب از اتیوپی بشنویم. تو اتیوپی، برنامه‌ای به اسم Health Extension Program یا همون HEP دارن که کارش رسماً اینه که خدمات بهداشت رو ببره سراغ مردم محله‌ها، مخصوصاً تو مناطق دوردست. اما خب، مثل همه جای دنیا، این برنامه هم با یه عالمه دردسر و چالش روبرو شد. دو تا از مهم‌ترین‌شون این بودن: انگیزه پایین و عملکرد نه‌چندان جالب کارکنای خط مقدم (بهشون میگن Health Extension Workers یا HEW، یعنی همونا که میرن تو محله‌ها کار می‌کنن). نهایتاً این مشکلات باعث شد که نتیجه کارهاشون تو زمینه سلامت مادران، نوزادان و بچه‌ها (اینا رو به اختصار RMNCH میگن) بره پایین.
برای اینکه یه فکری به حال این وضعیت کنن، یه تیم حرفه‌ای به رهبری JSI (یه سازمان سلامت بین‌المللی) با شراکت کلی آدم و نهاد مرتبط، اومدن یه مدل مدیریت عملکرد و پاداش‌دهی درست کردن که کلیش روی دیجیتال بودن و تکنولوژی سوار بود. اصلاً اومدن و از اون سیستم اطلاعات سلامت جامعه‌ای خودشون (بهش میگن eCHIS) استفاده کردن و باهاش کلی ابزار جذاب ساختن.
حالا داستان چطوری پیش رفت؟ اولش شروع کردن با مرور همه روش‌های قدیمی که قبل‌تر تست شده بود (بهش میگن Landscape review، یعنی همون نگاه کلی به وضعیت موجود). بعدش هم رفتن سراغ Human-Centered Design یا طراحی متمرکز روی آدم‌ها؛ یعنی اینطوری نبوده فقط خودشون بشینن فکر کنن، از خود کارکنای خط مقدم و آدمای حاضر تو کارگاه‌های تعاملی (میگن Participatory co-design workshop) هم کمک گرفتن، که بتونن دقیقاً بفهمن نیاز مردم و کارکنای بهداشت چیه.
یه کار باحال دیگه هم که کردن این بود که از همه نهادهای ملی و محلی اتیوپی نظر گرفتن تا طرح کاملاً با فرهنگ و شرایط بومی جور دربیاد. بعدش، از ترکیبی از دو تا مدل مدیریتی کمک گرفتن: اولی Management by Objectives (MBO) یا همون مدیریت با هدف، که یعنی هرکسی بدونه دقیقاً باید به چه هدف‌هایی برسه تا کارش حسابی باشه. دومی هم مدل DESC بود. این DESC یعنی Digitally Enabled, Equipped, Supervised, Compensated؛ خلاصه بگم: یعنی کارکنای بهداشت باید دیجیتال باشن، ابزارهای لازم رو داشته باشن، روشون نظارت درست انجام بشه و بابت عملکردشون پاداش یا جبران شون داده بشه. خیلی منطقی و کارآمد، نه؟
خب بریم سر اصل دیژیتالی ماجرا! برای اینکه این مدل‌ها عملی بشه، مجبور شدن سیستم eCHIS رو کلی ارتقا بدن. مثلاً اپلیکیشن FPA (Focal Person Application، یعنی اپ مخصوص افرادی که نقش کلیدی دارن تو هر مرکز بهداشت) رو با قابلیت‌هایی مثل داشبورد مانیتورینگ لحظه‌ای، تعیین اهداف دیجیتالی و نظارت خودکار مجهز کردن. جدای این، یه داشبورد ملی درست کردن که مسئولان بتونن همیشه همه چیز رو ببینن، کیفیت کارها رو اندازه بگیرن و بهترین تصمیم‌ها رو بگیرن.
یه چیز دیگه خیلی مهم بود: تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) که همه جا ازش حرف می‌زنن. یعنی دقیقاً بدونن باید چی رو بسنجن و از چه چیزی بفهمن کار داره درست پیش میره یا نه. تو این پروژه، ۲۲ تا KPI تعریف شد! این شاخص‌ها هم مثل کارت امتیازی بودن که باهاش کیفیت خدمات، نتیجه‌های سلامت و حتی فرایندهای نظارتی خودشون رو اندازه می‌گیرن.
ولی فقط ابزار دیجیتال نبود. نظارت و مربیگری دیجیتال هم اضافه کردن که مدام بدونن کی داره خوب کار می‌کنه و کی ممکنه عقب مونده باشه، تا بتونن سریع کمکش کنن و کل تیم رو جلو بندازن.
در مورد پاداش هم، کلی بحث شد. گفتن باید کسایی که (چه فردی، چه گروهی) هر ۶ ماه یه بار عملکرد خفن دارن، یا غیرمالی یا ترکیبی از پاداش بگیرن. مثلاً تشویقشون کنن، فرصت تحصیلی یا تجهیزات بهتر بدن، یا حتی پاداش کوچیک مالی لحاظ کنن. این ساختار تیمی باعث شد کارها رقابتی ولی سالم پیش بره.
خلاصه، با این مدل مشارکتی و باحال، تونستن یه سیستم مدیریت عملکرد دیجیتالی و پاداش درست کنن که هم مقیاس‌پذیره (یعنی میشه زیادش کرد) هم با حال‌وهوای اتیوپی جور درمیاد. نتیجه‌ی اصلی اینه که وقتی ابزار دیجیتالی، پاداش درست و نظارت حمایتی کنار هم باشن، هم انگیزه HEWها میره بالا، هم خروجی سلامت مادر و کودک بهتر میشه، هم شفافیت کاری کل سیستم سلامت میره بالا. این تجربه خیلی ارزشمنده، مخصوصاً برای کشورهایی که بودجه‌شون محدوده یا دنبال روش‌هایی واسه بهتر کردن برنامه‌های سلامت جامعه‌شون هستن.
پس اگه یه روزی خواستین تو ایران یا هر جای دیگه همچین پروژه‌ای راه بندازین، تجربه اتیوپی می‌تونه کلی سرنخ و درس بده!
منبع: +
