یه روز عادی داشتی به آهنگ مورد علاقت تو اسپاتیفای گوش می‌دادی که یهو… قطع شد! هر کاری می‌کردی ارور می‌داد، نه سایتش بالا میومد، نه اپلیکیشنش کار می‌کرد. تنها کاری که می‌شد بکنی، گوش دادن به آهنگ‌هایی بود که قبلاً دانلود کرده بودی. خلاصه ملت کلی حرص خوردن و حسابی زده شدن، مخصوصاً کسایی که اسپاتیفای رو تو برنامه روزانهشون دارن و باهاش ورزش می‌کنن یا موقع کار گوش میدن.
خب حالا چرا این اتفاق مهم بود؟ قضیه فقط این یه بار نیست، قبلاً هم برای اسپاتیفای پیش اومده بود. واسه سرویسی که میلیون‌ها کاربر داره و تو رقابت سنگینی با Apple Music، Amazon Music و Tidal هست، اینجور قطعی‌ها واقعاً زنگ خطره. چون کاربران به راحتی ممکنه قِیدشو بزنن و برن سراغ رقیباش.
اما چیکار کنیم که این بلا سرمون نیاد؟ فقط مخصوص اسپاتیفای هم نیست، هر شرکتی اگه نمی‌خواد ملت ازش بد بگن یا اعتمادشون رو از دست بدن، باید حواسش به چند تا نکته همیشگی باشه:
۱. حسابرسی‌های مرتب و همه‌جانبه
یک کلمه‌ش audit هست که قشنگ یعنی بررسی و نظارت جدی روی سیستم‌ها و عملیات. باید مدام همه چی رو چک کنی؛ از کدها بگیر تا امنیت و تجربه کاربری (UX یعنی همون حس و حال و راحتی کار با اپلیکیشن برای کاربر). اینکه برنامه باگ نداشته باشه، طراحی درست باشه و امنیت ردیف باشه، فقط با حسابرسی‌های منظم ممکن میشه.
۲. تست و تضمین کیفیت پیشگیرانه
تو توسعه اپ موبایل، باید تست خودکار (Automated Testing یعنی تست برنامه با ابزار و نه دستی) و یه چیزی به اسم ادغام مداوم (Continuous Integration؛ یعنی دائم کدهای جدید رو تو سیستم اصلی میارن و با کلی تست چک می‌کنن) استفاده کنی. اینجوری قبل اینکه باگ‌ها به دست کاربر برسه، کشف و نابود میشن. یه کار دیگه هم هست به اسم تست رگرسیون، یعنی مطمئن شی آپدیت جدید یه چیز دیگه رو خراب نکرده.
۳. آپدیت تکنولوژی‌های قدیمی
گاهی وقت‌ها، توی سیستم شرکت یه چیزایی مونده از هزار سال پیش! بهشون میگن legacy technology، یعنی نرم‌افزار یا سخت‌افزاری که قدیمی شده و دیگه به درد نمی‌خوره اما هنوز دارن استفاده‌ش می‌کنن. اینا مثل ترمز واسه شرکت عمل می‌کنه: امنیتشون پایینه، درست نگه‌داری نمیشن و با ابزارهای جدید هم نمی‌خون. باید برنامه‌ریزی کنی و این سیستم‌های قدیمی رو به روزرسانی کنی. این کار هزینه رو کم می‌کنه، امنیت و تجربه کاربری رو بالا می‌بره و سیستم رو قابل اعتمادتر می‌کنه.
۴. سرمایه‌گذاری روی مانیتورینگ کامل
مانیتورینگ یعنی حواست باشه سیستم هر لحظه چه وضعیتی داره، مخصوصاً اگر کاربرای زیادی داری یا محصولت خیلی مهمه. اکثر سرویس‌های بزرگ ۲۴ ساعته سیستمشونو مانیتور می‌کنن. یه تیم فنی همیشه باید آنی دست به کار بشه، حتی واسه کوچیک‌ترین ارور.
۵. مدیریت و مانیتورینگ زیرساخت‌ها
زیرساخت یا Infrastructure یعنی همون پایه‌های تکنولوژیکی که برنامه داره روش می‌چرخه؛ مثل سرورها، شبکه، دیتابیس و غیره. باید مطمئن شی که اینا می‌تونن حجم زیادی از کاربر رو تحمل کنن، یا مثلاً یهویی هزار نفر آنلاین شدن، برنامه نکشه زمین! مانیتور کردن وضعیت شبکه (Network Performance؛ یعنی سرعت و کیفیت ارتباط بین سرورها) خیلی مهمه. لازمه همون لحظه که مشکلی پیش اومد، سریع پیدا و رفعش کنن.
۶. راحتی در ارتباط با کاربر
اگه یه مشکلی پیش اومد یا برنامه قطع شد، باید فوری و شفاف به کاربرانت اطلاع بدی. مثلاً یه پیغام تو خود اپلیکیشن بذار یا یه «صفحه وضعیت» همیشه به‌روز داشته باش که کاربر بفهمه چه خبره. خیلی خوبه که از شبکه‌های اجتماعی (Social Media) هم برای آپدیت لحظه‌ای و ارتباط با کاربر واسه زمان‌هایی که قطعی داری استفاده کنی.
۷. گوش به زنگ باش، صدای کاربرو بشنو!
به این کار میگن Social Listening، یعنی شنیدن حرف‌ها و بازخوردهای کاربرا، چه تو شبکه‌های اجتماعی، چه کامنتها و امتیازای اپ استور. این بخش رو خیلیا جدی نمی‌گیرن ولی خیلی بهت کمک می‌کنه سریع بفهمی کاربرا کجاها مشکل دارن یا ناراضی‌ان. باید واسه مواقع بحرانی برنامه داشته باشی، چه جوری جوابشون رو بدی تا اعتمادنشون رو از دست ندی و رتبه‌ات تو اپ استور خراب نشه.
۸. یادگیری از شکست و بهبود مستمر
آخرشم اینه که اگه قطعی یا اشکالی پیش اومد، بدون قهر یا انکار، باید بشینی اتفاق رو بررسی کنی (بهش میگن post-incident review؛ یعنی بررسی بعد ماجرا)، ریشه مشکل رو دربیاری و دنبال راه حل بمونی تا دفعه بعد تکرار نشه. بهتره یه برنامه جامع اضطراری (Contingency Plan؛ یعنی راه نکبت) داشته باشی که هم برنامه ارتباطی با کاربر تو دلش باشه و هم راه جایگزین ارائه سرویس.
خلاصه اینکه، قطعی سرویس – چه به خاطر باگ فنی، چه خرابکاری یه فروشنده خارجی، یا حتی بالا رفتن تعداد کاربرا و گره خوردن همون تکنولوژی‌های قدیمی – همه و همه باعث میشه هم کاربر و هم شرکت حالشون گرفته بشه. مخصوصاً اگه کاربر پول داده باشه واسه اشتراک! مهم نیست مقصر کیه، برای کاربر همیشه اسم شرکت اصلی خراب میشه. پس باید هم ابزارای قوی برای تست و مانیتورینگ داشته باشی، هم زیرساختاتو همیشه به روز نگه داری و هم انتخاب فروشنده‌های خارجی رو جدی بگیری و دائم بررسیشون کنی (آدیتشون کنی).
در کل اگه صاحب کسب‌وکار یا برنامه‌نویس هستی، این درس‌ها رو از ماجرای اسپاتیفای بگیر که دیگه همه چیزتو از دست ندادی! همیشه گوش به زنگ بمون و یادت باشه کاربرات فقط سرویس نمی‌خوان، اعتماد هم می‌خوان!
منبع: +
